Experience Matters 2018

Cosa pensano gli italiani dell'Intelligenza Artificiale?

Lo scorso 28 giugno il Politecnico di Milano ha ospitato la seconda edizione della Ricerca Experience Matters 2018, realizzata nel Maggio 2018, che mira ad indagare gli AI Pattern, ovvero la familiarità, il percepito e l’agito degli utenti circa la presenza di Intelligenza Artificiale durante la navigazione online, sempre in relazione agli heavy eShopper, in continuità e integrazione con il percorso intrapreso con la prima edizione.

Cosa pensano gli italiani dell’Intelligenza Artificiale? Si accorgono della sua esistenza? La percepiscono come un valore o come un rischio? E, infine, in che modo questa consapevolezza influisce sull’adozione del prodotto/servizio e, di conseguenza, sul brand e sull’offerta di valore delle aziende?
Queste le quattro domande chiave che l’Experience Design Academy di POLI.design, GreatPixel e Personalive si sono posti per realizzare la Ricerca.

Ma procediamo con ordine.

L'Intelligenza Artificiale

L’Intelligenza Artificiale non è una materia nuova ma si è iniziato a parlarne già negli anni ‘50. Allora però non c’erano tutte le possibilità che abbiamo oggi e, come ha spiegato Alessandro Piva – direttore Osservatori Digital Innovation – è per questa ragione che, al momento, l’AI è così “in voga”. La vasta disponibilità di dati e di tutte le capacitò computazionali in grado di lavorarli, fanno sì che sia molto più semplice sfruttare questo tipo di tecnologia.  Quali sono le applicazioni dell’Intelligenza Artificiale?

• Autonomous vehicle – 7%
• Authonomous robot – 4%
• Intelligent object (come robottini in casa, valigia bluetooth) – 7%
• Virtual assistant/Chatbot – 25%
• Recommendation – 10%
• Image Processing – 8%
• Lenguage Processig – 4%
• Intelligence Data Processing – 35%

La ricerca

Il campione

La ricerca si è focalizzata sugli heavy eShopper italiani, ovvero i consumatori multicanale più evoluti (circa 13,5 milioni di italiani maggiori di 18 anni che acquistano online almeno 1 volta al mese) in quanto già acquirenti marcatamente digitali e multicanale lungo tutte le fasi di acquisto e, di conseguenza, già esposti ad AI Pattern.

Alcuni dati interessanti

Il processo di acquisto. Il processo di acquisto degli heavy eShopper si conferma decisamente multicanale, con la maggior parte delle categorie merceologiche acquistate sia tramite canali digitali che fisici, con questi ultimi che confermano un ruolo importante anche tra i consumatori più evoluti digitalmente. Se da una parte si evince una tendenza ormai evidente di “cambio di canale” per l’acquisto esclusivamente online di servizi (con 4,8 milioni di italiani che acquistano viaggi, seguiti da 3,6 milioni che acquistano biglietti per eventi) la maggior parte delle categorie merceologiche viene acquistata egualmente online e offline.

 La navigazione online. Si conferma elevata e in linea con il 2017 (sempre oltre l’80%) la percentuale di utenti infastidita dalla presenza di fenomeni interruttivi durante la navigazione online (banner, pop-up, obblighi di registrazione, pubblicità), che porta nella maggior parte dei casi alla rinuncia ai contenuti ricercati (1 heavy eShopper su 3 afferma di rinunciarvi spesso o sempre).

Il grafico rappresenta la percentuale di utenti che reagiscono in maniera negativa a imprevisti durante la navigazione. Richiesta di dati durante la navigazione. Parlando di navigazione online, la quasi totalità dei rispondenti afferma di aver ricevuto almeno una volta la richiesta di accesso ai dati personali (96%), richiesta che non viene vissuta come di utilità per l’utente: al 63% del campione porta percezioni negative, di invasività e odio, e solo il 4% lo vede come un modo per migliorare il servizio. Inoltre, gli utenti hanno un’idea precisa del perché questi dati vengano raccolti: per poter inviare pubblicità mirata, per fini statistici o per poterli rivendere a terze parti.

 AI e Heavy eShopper. L’Intelligenza Artificiale è parte della quotidianità per gli Heavy eShopper, che affermano di riscontrarla spesso durante la navigazione online, tuttavia questo non è visto come un rischio, quanto al contrario un’opportunità. Le aspettative (vedi grafico) sono alte e ruotano attorno a temi legati a:

• Maggiore velocità
• Aumento di servizi e funzionalità
• Maggior aderenza alle esigenze personali

Cosa bisogna ancora fare

La ricerca evidenzia quindi la grande capacità degli utenti avanzati di riconoscere la tecnologia dell’AI ma p comunque necessario informare e tutelare il consumatore su alcuni aspetti legati all’adozione di questa tecnologia.

Fonte:

• Il digitale è cambiato per sempre. Cosa pensano gli utenti? Paura o consapevolezza? Booklet

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